De manier waarop we met elkaar communiceren lijkt om de paar jaar te veranderen - wat het niet bepaald gemakkelijk maakt voor bijvoorbeeld customer servicemanagers!
Gelukkig zijn de tijden bijna voorbij waar klanten lang moeten wachten en soms minuten moeten luisteren naar wachtmuziekjes van Cisco's Michael Bolton muziekTerwijl alles online gaat, verandert het speelveld. Het is slechts een kwestie van tijd voordat kunstmatige intelligentie het voortouw kan nemen bij klantinteracties. En die dag komt misschien eerder dan we denken.
Maar zijn chatbots echt klaar om mensen te vervangen?
Krachten bundelen
Er zijn zeker voordelen van het gebruik van chatbots in plaats van live agents. Een ChatBot heeft geen minimumloon, heeft geen veiligheidstraining nodig en meldt zich ook niet ziek.
Maar er gaat niets boven echte menselijke interactie. Dat is gewoon een feit! Daarom hebben bedrijven een combinatie van beide nodig. De bots kunnen agenten en bezoekers helpen, maar ze zullen de mens niet volledig vervangen.
Bots zijn nog aan het leren, en er is vooruitgang in de industrie met producten zoals Microsoft Bot FrameWork en Googlebot, maar er is nog een lange weg te gaan.
Kunstmatige intelligentie?
Chatbots zijn precies wat de naam suggereert - software die is ontworpen om te communiceren met menselijke gebruikers, basistaken uit te voeren en gesprekken te simuleren met behulp van een reeks basisregels.
Met de introductie van AI kan een bot leren van gebruikersinteracties - waardoor het de mogelijkheid heeft om complexere gesprekken en interacties te beheren en een breder scala aan relevante taken te voltooien.
Niet zo lang geleden kon een bot veelal alleen vragen wat uw naam was en reageren met directe antwoorden. Tegenwoordig kan een bot meerdere variabelen interpreteren en ook context begrijpen. Een gesprek is immers nooit recht toe recht aan maar bestaat uit meerdere lagen en verdiepingen.
Daarnaast is misschien wel de belangrijkste factor in een gesprek de menselijke emotie. Er zijn bots die (tot op zekere hoogte) emoties detecteren. Met deze emotionele intelligentie kan een bot emoties begrijpen en daarop reageren.
Denk aan een soort emoji-generator waarbij iedere uiting wordt geduid, gerangschikt en waarop vervolgens de passende reactie wordt gegeven, zoals bijvoorbeeld het overhevelen naar een live agent.
Wat is de volgende stap voor de Bot?
Bots moeten blijven leren van klantinteracties. Als bots niet leren of intelligente functies toevoegen, zullen ze nooit verbeteren.
Daarom is uWebChat anders.
We betreden een tijdperk waar Customer ServiceDesk de automatisering van conversaties in evenwicht moeten brengen. Omwille van de efficiëntie, maar zonder daarbij de klant te frustreren. Op basis van het Microsoft Bot Framework hebben we een chatbot gemaakt met de mogelijkheid om te spreken, te luisteren, te begrijpen en te leren van uw gebruikers en bezoekers met Azure Cognitive Services.
uWebChat is gemaakt voor communicatie en interactie met bezoekers en klanten; met live agents en met geautomatiseerde functies. Het leert van de antwoorden van onze agenten op vragen, registreert hun antwoorden en als een agent niet beschikbaar is zorgt voor de gewenste opvolging.
Online interacties zijn nog steeds een mijnenveld voor veel klanten. Vertrouwen is een belangrijk fenomeen bij het uitvoeren van een online transactie, en veel consumenten geven nog steeds de voorkeur aan menselijk contact. Daarom is het goed om beide opties te bieden.
